배송지에 따라 온라인 구매 상품이 다른 'AB 상품' 판매, 사기죄에 해당

같은 가게, 같은 상품 링크인데 배송 주소가 다르다는 리유로 상품 품질이 현저히 차이 나는 경우가 있다. 더 나아가 같은 주소로 받은 상품조차 품질이 완전히 다를 수 있다.

“북경으로 보낸 블루베리는 알이 크고 아삭하며 달콤했는데 하북 시골 고향으로 보낸 것은 알이 작고 말라붙어 품질 차이가 어마어마했어요!” 최근 북경에서 근무하는 장씨는 온라인 쇼핑 중 ‘AB 상품’을 경험한 사연을 기자에게 들려주었다.

최근 소셜 미디어에서 ‘AB 상품’에 대한 론의가 뜨겁다. 전자상거래 ‘AB 상품’ 란립은 도시와 농촌, 지역별 차등배송에만 국한되지 않는다. 같은 배송 주소, 같은 가게, 같은 상품 링크라도 소비자가 받는 상품의 제작 공정과 품질이 완전히 다를 수 있는 것이다. 농수산물부터 의류, 침구류까지 ‘AB 상품’ 란립은 온라인 구매 상품의 여러 종류에 걸쳐 나타나고 있다.

상품을 좋지 않은 것으로 속여 팔기 위해 업체들은 어떤 수법을 쓸가? ‘AB 상품’ 피해를 입은 소비자는 어떻게 권리를 보호해야 할가?

같은 가게, 같은 모델인데 품질은 다르다

‘AB 상품’이란 업체가 같은 판매 가격, 같은 링크의 상품에 대해 품질, 제작 공정 또는 소재에 현저한 차이가 있는 상품을 섞어 발송하는 행위를 말한다. 여기서 ‘A 상품’은 우수한 정품이고 ‘B 상품’은 원가가 낮고 품질이 차한 상품, 심지어 불량품이나 재고 상품일 수도 있다. 헤몰(黑猫) 불만신고 플래트홈에서 ‘AB 상품’을 키워드로 검색한 결과 관련 신고가 3,000여건인 것으로 나타났다.

장씨는 어느 전자상거래 플래트홈에서 블루베리 4박스를 주문했고 맛을 본 후 괜찮다고 생각해 고향 부모님께 몇박스 보내드리려는 마음에 재차 같은 상품 링크로 주문했다고 말했다. 그런데 고향으로 발송된 블루베리는 품질이 현저히 떨어졌다. 장씨는 “크기가 조금 큰 블루베리는 겨우 4∽5알이고 나머지는 전부 작은 열매에 표면이 쭈글쭈글해 신선하지 않아 보였어요.”라고 전했다.

장씨의 사례는 례외가 아니였다. 한 소비자는 같은 주소로 두번 주문했는데도 받은 상품의 품질이 달랐다고 호소했다. 하북성 한단시의 장녀사는 어느 브랜드 온라인 플래그십 스토리지(旗舰店)에서 인기 상품인 여름 이불을 샀는데 피부에 닿는 촉감이 부드럽고 시원해 한벌 더 주문했다. 그런데 두번째 받은 이불은 원단이 뻣뻣하고 제작 공정이 거칠었다.

절강성 항주시에서 근무하는 리녀사도 비슷한 경험을 털어놓았다. 얼마전 같은 가게에서 같은 모델, 다른 색상의 헬멧을 두개 주문하여  하나는 자신이 쓰고 하나는 남자친구에게 주려고 했다. 그런데 정작 받아보니 두 헬멧의 품질과 제작 공정이 완전히 달랐다.

“색상만 주문과 일치했을 뿐 다른 모든 것이 달랐어요.” 리녀사는 검정색 헬멧은 다이얼식(旋钮式) 조절 장치에 두껍고 탄력이 있었지만 하얀색 헬멧은 간단한 벨크로(魔术贴) 조절 방식에 얇고 눌러도 전혀 탄력이 없었다고 말했다.

“같은 상품을 샀는데 왜 받은 건 달라요?”라는 리녀사의 항의에 고객쎈터는 검정색 헬멧이 품절되여 다른 제조업체에서 새로 입고한 것이라고 둘러댔다.

배치가 달라서 상품이 맞지 않는 것일가?

소비자가 ‘AB 상품’을 사게 되는 리유는 무엇일가? 수년간 의류 업계에서 종사한 곡씨는 소비자가 같은 링크에서 다른 품질의 제품을 구매하는 경우는 업체가 의도적으로 허위 광고를 하는 경우가 있다고 설명했다. 례를 들어 정교하게 제작된 샘플 의상을 전시해 놓고 대량 생산되는 제품은 다른 원단과 공정을 사용하면서 품질 차이가 발생하는 것이다. 또 다른 경우는 공급망 단계에서 품질 관리가 통제되지 않는 경우이다. 일부 업체는 상품 제작 과정을 하나하나 확인하지 않으며 대행 발송 모델에서는 공장이 직접 소비자에게 상품을 보내거나 제3자 물류 회사가 입고, 발송, 반품 분류 및 사후 처리를 담당하기도 한다. 따라서 판매자는 자신이 판매하는 상품을 직접 본 적이 없을 수도 있다.

일부 업체는 소비자의 의문에 대응하기 위해 정교한 대응 스크립트(话术)를 준비해 놓은 것으로 드러났다. 다수의 소비자는 ‘AB 상품’ 피해를 호소하며 권리를 찾으려 할 때 업체가 ‘발송 배치(批次)가 다르다’는 등의 리유로 답변한다고 전했다.

과거 전자상거래 고객쎈터에서 일을 종사한 적 있는 왕녀사는 업체가 고객쎈터에 스크립트 템플릿(模板)을 제공하며 소비자가 ‘AB 상품’을 의심하면“정상적인 배치 차이”라거나 “무료 업그레이드 모델로 사용 효과가 더 좋다”고 둘러대라고 시킨다고 말했다. 상품 품질이 어떤지는 고객쎈터 직원도 알지 못한다는 것이다.

“정상적인 경우 공장은 샘플 의상에 따라 원단을 선택하고 패턴을 만들고 봉제한 후 품질 검사를 거친다. 기준에 미달하면 재작업한다. 이 과정을 거치면 배치가 달라도 제품 간 차이는 거의 없다. 설령 다른 공장으로 변경하더라도 그 차이는 일정 범위내로 제한된다." 곡씨는 업체의 ‘배치 차이로 인한 불일치’ 주장은 성립하지 않는다고 말했다.

업체가 배송 주소에 따라 차등 발송하는 문제에 대해 절강성에서 전자상거래 운영 업무를 하는 평평은 이 같은 경우는 원단 가격이 비교적 높은 품목, 례로는 패딩, 캐시미어(羊绒) 제품 등에서 발생할 수 있다고 설명했다. 규제를 피하기 위해 ‘AB 상품’을 생산하는 업체는 품질 검사에 대비해 우수한 품질의 상품을 따로 한 배치 생산하기도 한다.

고의적인 ‘AB 상품’ 판매는 사기죄에 해당

법적 측면에서 업체의 ‘AB 상품’ 발송 행위는 어떻게 규정될가? 북경대성변호사사무소 변호사 시계신은 ‘AB 상품’ 판매가 법적으로 계약 위반인지 사기인지의 핵심은 업체의 고의성 여부라고 분석했다. 업체가 고의로 ‘A 상품’의 광고 페이지로 소비자를 유인해 주문하게 한 후 ‘B 상품’을 발송한다면 이는 사기행위에 해당한다.

‘AB 상품’ 란립에 대해 북경화천변호사사무소 변호사 왕가림은 업체가 배치 차이나 품질 관리 변동성 등을 리유로 책임을 면할 수 없으며 상품이 실질적으로 좋지 않은 것으로 속여 판매한 경우 업체는 법적 책임을 져야 한다고 강조했다.

왕가림은 업체가 빅데이터와 배송 주소를 활용해 ‘사람에 따라 차별’하여 일선 도시에는 A 상품을, 같은 가격에 같은 링크임에도 현이나 농촌 등에는 B 상품을 보낸다면 이는 민법의 성실신용 원칙과 공정 원칙에 위배된다고 지적했다.

시계신은 신용 제재를 통해 업체의 ‘AB 상품’ 발송 행위를 규제할 것을 제안했다. 한편으로는 플래트홈 간 교차 블랙리스트 공유 체계를 구축하고 다른 한편으로는 업체의 사기행위를 개인 신용평가 시스템과 련동하여 신용이 불량한 업체가 사회경제 생활에서 제약을 받도록 함으로써 이러한 행위를 억제해야 한다고 말했다.

업체의 다양한 ‘AB 상품’ 수법에 소비자는 어떻게 대처해야 할가? 왕가림은 소비자가 상품 수령 시 개봉 영상을 촬영하는 습관을 들이고 업체의 광고 페이지와 대화 내역을 캡처해 보관할 것을 권장했다. 또한 ‘AB 상품’ 문제에 직면하면 우선 플래트홈에 반품 및 환불을 신청할 것을 조언했다. 시계신은 소비자가 먼저 플래트홈이나 12315 소비자 핫라인을 통해 권리를 보호할 것을 권장하고 조정이 되지 않을 경우 제3자 플래트홈에서 류사 피해 소비자를 모아 집단 민원을 제기할 수 있다고 말했다.

왕가림은 “관련 법규에 따라 소비사기로 인정되면 소비자는 ‘구매 가격의 3배를 환급받고 추가로 1배를 배상’받을 수 있으며 배상 금액이 500원 미만일 경우 500원으로 지급된다. 저가의 소형 상품이라도 ‘AB 상품’ 피해를 입으면 최소 배상을 청구할 수 있다.”라고 덧붙였다.

/중국신문넷

编辑：유경봉